SERVICIOS: Son actividades identificables, intangibles, perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos, ni almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos a la renta o a la venta; por tanto pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos del cliente.
martes, 19 de junio de 2007
Unidad 5 DEFINICIÒNES
Bien Tangible Puro
Bien Tangible Con Servicios Anexos
Servicio Hibrido
El Servicio Puro
lunes, 18 de junio de 2007
Las Características que Poseen Los Servicios, y Que Los Distinguen de Los Productos Son:
Heterogeneidad: (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales, esto por varios motivos:
Inseparabilidad: en los servicios, la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneo.
Perecibilidad o imperdurabilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo:
Estrategias de Marketing Para las Empresas de Servicio
Existen 3 tipos de marketing para las empresas de servicios.
El marketing externo: Describe el trabajo normal de preparar, poner precio, distribuir y promover el servicio ante los clientes:
El marketing interno: Describe el trabajo de capacitar y motivar a los empleados para que atiendan bien al cliente.
El marketing interactivo: Describe la habilidad de los empleados para servir a los clientes
Cinco determinantes de la Calidad del Servicio que Prestamos en Orden de Importancia
1. Confiabilidad: la capacidad para prestar el servicio prometido de forma confiable y exacta
2. Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes y dar servicio rápido
3. Tranquilización: los conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar confianza
4. Empatía: prestar atención humana y individualizada
5. Aspectos tangibles: el aspecto de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación
Las empresas de servicio con excelente manejo comparten las siguientes prácticas:
Ejemplos de Mala Calidad en los Servicios
EL MARKETING INTERNO DE WALT DISNEY
EL CLIENTE EXTERNO O INTERNO COMO PIEZA CLAVE DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS
Servicio Hibrido, El Servicio que brinda un Dentista
Esta cobertura brinda acceso a los siguientes servicios dentales generales de los dentistas participantes:
- Un examen (completo o periódico) cada seis meses
- Un tratamiento preventivo (limpieza) cada seis meses
- Una aplicación tópica de fluoruro (para niños de hasta 16 años) cada seis meses