Un ejemplo es la empresa WALT DISNEY (Ejemplo extraído de la Revista Actualidad Económica, 1999). Sus pilares son: concede a cada uno de los miembros de la organización el permiso de tener una ocasión para soñar y culmina con creatividad estos sueños; mantén firme las creencias y principios; trata a tus clientes como invitados; motiva, promociona y reconoce a los empleados; construye relaciones a largo plazo con los proveedores y socios; para conseguir que fructifiquen ideas innovadoras, desafía los riesgos calculados; entrena intensiva y constantemente la cultura de la compañía; usa la perspectiva a largo plazo para tomar decisiones a corto; usa la técnica de guiones visuales como ayuda de la planificación y los problemas de comunicación y, por último, presta atención a los pequeños detalles.
1. Servicio 2.*Bien tangible puro *Bien tangible con servicios anexos *Hibrido*Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos*Servicio puro. 3. Bien tangible con servicios anexos. 4. Intangibilidad *Heterogeneidad *Inseparabilidad *Perecibilidad o Imperdurabilidad. 5. Heterogeneidad 6. *Marketing externo *Marketing interno *Marketing interactivo 7. Marketing externo. 8. Marketing interno 9. Marketing Interactivo 10. Oferta 11. Entrega 12. Imagen 13. *Oferta *Entrega*Imagen. 14. *Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la gerencia *Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la especificación de calidad del servicio *Diferencia entre especificaciones de calidad y servicio entrega del servicio *Diferencia entre la entrega del servicio y comunicaciones externas *Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado. 15. Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la gerencia 16. Confiabilidad, Capacidad de respuesta , Tranquilización ,Empatía, Aspectos Tangibles 17. Confiabilidad 18. Capacidad de Respuesta 19. Tranquilización 20. Empatía 21. Aspecto Tangible 22. Concepto Estratégico, Compromiso de alta Gerencia, Establecer estándares elevados de calidad de servicio, sistema de monitoreo mediante auditorias, satisfacción de las quejas de los clientes, insistencia en la satisfacción de los empleados.
Respuestas a Evaluación
1. Servicio 2.*Bien tangible puro *Bien tangible con servicios anexos *Hibrido*Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos*Servicio puro. 3. Bien tangible con servicios anexos. 4. Intangibilidad *Heterogeneidad *Inseparabilidad *Perecibilidad o Imperdurabilidad. 5. Heterogeneidad 6. *Marketing externo *Marketing interno *Marketing interactivo 7. Marketing externo. 8. Marketing interno 9. Marketing Interactivo 10. Oferta 11. Entrega 12. Imagen 13. *Oferta *Entrega*Imagen. 14. *Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la gerencia*Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la especificación de calidad del servicio *Diferencia entre especificaciones de calidad y servicio entrega del servicio*Diferencia entre la entrega del servicio y comunicaciones externas*Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado. 15. Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la gerencia 16. Confiabilidad, Capacidad de respuesta , Tranquilización ,Empatía, Aspectos Tangibles 17. Confiabilidad 18. Capacidad de Respuesta 19. Tranquilización 20. Empatía 21. Aspecto Tangible 22. Concepto Estratégico, Compromiso de alta Gerencia, Establecer estándares elevados de calidad de servicio, sistema de monitoreo mediante auditorias, satisfacción de las quejas de los clientes, insistencia en la satisfacción de los empleados.
Un ejemplo es la empresa WALT DISNEY (Ejemplo extraído de 
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