Unidad 5 DEFINICIÒNES

SERVICIOS: Son actividades identificables, intangibles, perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos, ni almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos a la renta o a la venta; por tanto pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos del cliente.

Bien Tangible Puro

La oferta consiste en un bien tangible. Consideremos en este caso la venta de productos tales como son las Plumas y lápiz, que solo es el producto lo que nos ofrece.

Bien Tangible Con Servicios Anexos

Bien tangible con servicios anexos: consiste en un bien tangible acompañado por uno o más servicios, podemos considerar la venta de una computadora siempre es solo el producto y nos incluye los servicios de garantía o promociones de actualización ect.

Servicio Hibrido

La oferta consiste en bienes y servicios por partes iguales, por mencionar algún ejemplo consideremos el servicio que nos brinda un dentista nos da el servicio más el producto como cirugías ect.

El Servicio Puro

1. El servicio puro: la oferta consiste primordialmente en un servicio, que en este caso podemos mencionar el servicio que nos brinda el transporte publico solo nos brinda un puro servicio.

Las Características que Poseen Los Servicios, y Que Los Distinguen de Los Productos Son:

Intangibilidad: Esta es la característica mas básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, olerse ni oírse antes de la compra.

Heterogeneidad: (o variabilidad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales, esto por varios motivos:

Inseparabilidad: en los servicios, la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneo.

Perecibilidad o imperdurabilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo:

Estrategias de Marketing Para las Empresas de Servicio

Existen 3 tipos de marketing para las empresas de servicios.

El marketing externo: Describe el trabajo normal de preparar, poner precio, distribuir y promover el servicio ante los clientes:

El marketing interno: Describe el trabajo de capacitar y motivar a los empleados para que atiendan bien al cliente.

El marketing interactivo: Describe la habilidad de los empleados para servir a los clientes

Cinco determinantes de la Calidad del Servicio que Prestamos en Orden de Importancia

1. Confiabilidad: la capacidad para prestar el servicio prometido de forma confiable y exacta

2. Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes y dar servicio rápido

3. Tranquilización: los conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar confianza

4. Empatía: prestar atención humana y individualizada

5. Aspectos tangibles: el aspecto de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación

Las empresas de servicio con excelente manejo comparten las siguientes prácticas:

• · Concepto estratégico

• · Compromiso de alta gerencia

• · Establecer estándares elevados de calidad de servicio

• · Sistema de monitoreo

• · Satisfacción de las quejas de los clientes

• · Insistencia en la satisfacción de los empleados

Ejemplos de Mala Calidad en los Servicios

Algunos ejemplos de lo que los consultores y auditores de la calidad denominamos "no calidad" en la gestión de empresas de todo tipo. 1. Tener al cliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo Independientemente de cuales sean las causas, el cliente cuando llama quiere alguna cosa. Sea que pretenda una información, en cuyo caso debe dársele, como sea para quejarse o protestar por algo, en cuyo caso debe escucharse de que se trata y obrar en consecuencia. La costumbre de hacerlo esperar, peloteárselo entre empleados, con música de espera o sin música, o dejarlo en punto muerto hasta que se cansa es impropia de una empresa que pretenda dar calidad. Y esto aunque se considere que el cliente es un personaje molesto que llama generalmente, para protestar,sin tener razón. En la mayoría de los casos esta apreciación es incorrecta y así debe considerarlo la dirección de la empresa.

EL MARKETING INTERNO DE WALT DISNEY

Un ejemplo es la empresa WALT DISNEY (Ejemplo extraído de la Revista Actualidad Económica, 1999). Sus pilares son: concede a cada uno de los miembros de la organización el permiso de tener una ocasión para soñar y culmina con creatividad estos sueños; mantén firme las creencias y principios; trata a tus clientes como invitados; motiva, promociona y reconoce a los empleados; construye relaciones a largo plazo con los proveedores y socios; para conseguir que fructifiquen ideas innovadoras, desafía los riesgos calculados; entrena intensiva y constantemente la cultura de la compañía; usa la perspectiva a largo plazo para tomar decisiones a corto; usa la técnica de guiones visuales como ayuda de la planificación y los problemas de comunicación y, por último, presta atención a los pequeños detalles.

EL CLIENTE EXTERNO O INTERNO COMO PIEZA CLAVE DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS

El marketing interactivo del Hospital Universitario describe la habilidad de los empleados en su trato con los clientes. En el marketing de servicios, la calidad está engranada con la presentación del mismo, especialmente en servicios profesionales. El cliente juzga la calidad técnica (por ejemplo, ¿tuvo éxito la cirugía?), sino también por su calidad funcional (por ejemplo, ¿se preocupó el cirujano e inspiró confianza?). Los profesionales no pueden asumir que satisfarán al paciente únicamente porque den buena calidad técnica en el servicio. Por lo tanto, deben ser también maestros en las habilidades del marketing interactivo.

Servicio Hibrido, El Servicio que brinda un Dentista

HIP reconoce que muchos miembros no han tenido cobertura dental integral más allá de servicios de diagnóstico y preventivos. Por motivos económicos, muchas personas no han podido solicitar y recibir atención dental. Es por ello que HIP ahora ofrece un programa dental más amplio a través de un contrato con Careington International Corporation, una red nacional líder de proveedores de atención dental. Este programa dental brinda acceso a los miembros a una nueva red dental, más grande, y a mejores beneficios dentales con descuento.

Esta cobertura brinda acceso a los siguientes servicios dentales generales de los dentistas participantes:

• Un examen (completo o periódico) cada seis meses
• Un tratamiento preventivo (limpieza) cada seis meses
• Una aplicación tópica de fluoruro (para niños de hasta 16 años) cada seis meses

Cámara de Comercio de Santiago incorpora tecnología de punta

Telmex, empresa líder en telecomunicaciones de América Latina, suscribió un convenio con la Cámara de Comercio de Santiago(CCS) para proveerle servicios de transmisión de Datos e Internet a su red nacional que contempla más de 30 puntos a lo largo de todo el país.